Empatia e trabalho em equipe

A última aula prática da disciplina mostrou como a empatia e o trabalho em equipe são essenciais para a gestão de qualidade, para a boa relação da equipe com o paciente e o sucesso no tratamento, uma vez que deve-se olhar para o indivíduo e não apenas para a doença, o paciente é uma pessoa que sofre e precisa que seu sofrimento seja entendido, respeitado e levado em consideração. 

Quando pensamos no quanto o trabalho em equipe e a empatia são de suma importância para uma gestão de qualidade compreendemos que cada vez mais é necessário a presença de ambos nos atendimentos de saúde. No entanto, a realidade com a qual nos deparamos é uma grande distorção dessa importância na prática, uma vez que, mesmo sendo extremamente importantes para o tratamento e o bom funcionamento do acolhimento e do cuidado, essas duas variáveis são praticamente inexistentes em muitos locais. 

Em um Hospital particular da cidade de Alfenas-MG, o trabalho em equipe e a empatia se fazem presentes na gestão e no cuidado. No PSF Jardim São Carlos, uma unidade de Atenção Básica voltada para a prevenção e promoção de saúde, que na teoria deveria ter como base o trabalho em equipe e a empatia, existem muitas lacunas entre a teoria e a prática, não desenvolvendo com eficiência o cuidado para que foi criado. No Ambulatório Plínio, uma unidade da Atenção Secundária observa-se a ausência da empatia e um trabalho de equipe ineficiente, os pacientes são apenas números esperando a sua vez. No caso da rede de urgência e emergência sua função imediatista necessita do trabalho em equipe eficiente. 

O próprio ato de explicar ao paciente melhor sobre sua condição, dar a ele opções sobre o tratamento e principalmente esperar pela compreensão dele são atitudes que alteram a forma como o paciente vê equipe que o trata e a sua doença. O que mais se vê é a falta de empatia e vontade de tentar compreender que o paciente sofre e que este sofrimento faz parte do processo de aceitação que ele se encontra. Muitos profissionais vêem apenas um número, uma senha, o primeiro nome, não conhecem o indivíduo, só conhecem a doença, mas não há uma forma de tratamento eficiente que se baseie em não olhar para a pessoa. 

O cuidado, o respeito e a empatia devem estar na base de todo tratamento, na base de toda relação da equipe com o paciente e também de pessoa com pessoa. O trabalho em equipe deve ser estimulado, não deve haver mais brigas de egos de qual profissional é mais reconhecido ou não, em uma equipe cada um tem sua função que se não for realizada toda a equipe perde, e não só a equipe, o paciente, a unidade de saúde, todas as pessoas envolvidas no processo de cuidar e ser cuidado. 

Que as universidades não formem apenas profissionais, formem pessoas capacitadas para serem humanas com outras pessoas. 

Monitoramento e Avaliação Para Tomada de Decisão em Saúde

O monitoramento e avaliação para tomada de decisão em saúde utiliza indicadores de qualidade de saúde para guiar a gestão de qualidade, auxiliando na tomada de decisão, possibilitando a melhora na gestão de qualidade. Os indicadores de saúde são instrumentos de medição de qualidade, tratam-se de variáveis que medem, quantitativamente, as variações ou comportamentos de qualidade pré-estabelecidos.  Podem ser usados como um guia para monitorar e avaliar a qualidade de importante cuidados providos ao paciente e as atividades dos serviços de suporte. 

Os indicadores de qualidade em saúde devem permitir a comparação em diferentes tempos, no mesmo local; em diferentes locais, no mesmo período de tempo. Dentre as características desejáveis aos indicadores de saúde podemos destacar: disponibilidade, validade, confiabilidade, sensibilidade, especificidade, pertinência, utilidade, viabilidade, simplicidade, discriminatoriedade, exatidão, atendimento a princípios éticos.  

• Clientes: índice de satisfação.
• Recursos humanos: turnover, absenteísmo, acidentes de trabalho, horas de treinamento.
• Administrativos: taxa de ocupação de leitos, número de consultas por período, etc.
• Pacientes: mortalidade e morbidade, média de permanência, taxa de cesárea, taxa de infecção, etc.

Para auxiliar no processo de monitoramento e avaliação para tomada de decisão em saúde utiliza-se os KPIs (key performance indicators) que são métricas eleitas como essenciais para avaliar um processo de gestão, tratam-se de ferramentas voltadas para a análise de negócios. é importante que os KPIs sejam comparados a benchmarking (busca pelas melhores práticas e processos do mercado para você usar como comparação com aqueles que você aplica no seu próprio negócio de outras instituições no mesmo segmento de mercado). Por meio dessa ferramenta, é possível entender o que está funcionando e o que não está, e fazer as modificações necessárias para atingir os objetivos estabelecidos.

Dentro das estratégias para o monitoramento e avaliação para tomada de decisão em saúde há a gestão de risco em saúde, uma prática que visa identificar e analisar os riscos e tomar medidas necessárias para minimizar as perdas potenciais ou reais. Tal estratégia busca minimizar, e se possível, eliminar todo e qualquer impacto negativo ao cliente/paciente. O contínuo gerenciamento de riscos reduz a probabilidade de suas ocorrências. Dentre as consequências sociais, econômicas ou materiais, a mais grave é a perda da vida humana.

Dentre os riscos encontrados há os riscos clínicos e os não clínicos. Os riscos clínicos são focados no paciente, associados à ação direta ou indireta dos profissionais de saúde, resultantes da ausência ou deficiência de políticas e ações organizadas na prestação de cuidados de saúde, podem gerar danos irreversíveis a saúde física ou psicológica dos pacientes. Já os riscos não clínicos são focados na administração, envolvem equipamento médicos e equipamentos prediais, riscos elétricos e de incêndio, segurança ocupacional, proteção e gerenciamento de resíduos e materiais perigosos. 

Por meio da RDC 2/2010 a ANVISA exige o gerenciamento de risco de todos os estabelecimentos de saúde, requerendo dos mesmos uma sistemática de monitorização e gerenciamento de riscos das tecnologias em saúde, visando a redução da ocorrência de eventos adversos. Tal processo envolve a vigilância de medicamentos, materiais e equipamentos médico-hospitalares, saneante, sangue e seus componentes. 

Para o processo de gestão de riscos dependendo do objetivo pode-se utilizar diferentes indicadores de qualidade, como demonstrado abaixo:

• Planejamento da gestão de riscos: como abordar, planejar e executar - planejamento estratégico.
• Identificação dos riscos: determinar e documentar os riscos - diagrama causa-efeito.
• Análise qualitativa dos riscos (priorizar usando probabilidade e impacto) - matriz GUT.
• Planejamento de respostas aos riscos : aumentar oportunidade e reduzir ameaças: matriz SWOT. 
• Monitoramento e controle de riscos: acompanhar e aplicar respostas: 5W3H.

Ambulatório Doutor Plínio Prado Coutinho

O Ambulatório Plínio localizado na cidade de Alfenas-MG, trata-se de uma unidade de Atenção Secundária, os atendimentos realizados originam-se de encaminhamentos dos PSFs e do Cislagos (Consórcio Intermunicipal de Saúde dos Municípios da Região dos Lagos do Sul de Minas). A demanda atendida pela Unidade corresponde a demanda da cidade de Alfenas e de cerca de outras 15 cidades vizinhas.  

Em visita realizada ao Ambulatório, fomos recebidos por uma das enfermeiras que trabalha no local, ela nos relatou alguns dos problemas enfrentados na Unidade. Segundo esses relatos um dos grandes problemas enfrentados no Ambulatório é a falta de comunicação eficiente e clara entre a Atenção Primária (PSFs) e a Atenção Secundária (Ambulatório). 

Existe um enorme problema com relação a elevada demanda de pacientes referenciados para atendimento na Unidade, no entanto existe um desconhecimento muito grande dos pacientes com relação a sua condição de saúde, bem como o desconhecimento da importância de levar os exames já realizados nas consultas, acarretando em um novo pedido de exames e onerando ainda mais o sistema. Isso faz com que o paciente "se perca" dentro do sistema de saúde devido a demora para marcar a consulta, a demora para a realização dos exames e a demora para conseguir marcar uma consulta de retorno.

Nesse sentido observa-se  a falta de comunicação entre a Atenção Básica e a Atenção Secundária, uma vez que os pacientes não são bem instruídos com relação ao que devem ou não levar para as consultas no Ambulatório, bem como a falta de uma explicação melhor sobre a sua própria condição de saúde. Há casos em que as letras dos médicos das Unidades Básicas não é legível e nem o paciente consegue dizer o motivo do referenciamento para o Ambulatório, acarretando em grandes dificuldades para a resolução do quadro do paciente, bem como um aumento desnecessário dos custos do sistema de saúde devido ao pedido de novos exames e a incerteza do quadro do paciente, realizando-se todo um trabalho de tentar descobrir qual o quadro sem saber o que motivou a consulta. 

O Ambulatório funciona das 06:00h às 17:00h atendendo consultas das seguintes especialidades: dermatologia, endocrinologia, psiquiatria, oftalmologia, angiologia, urologia, reumatologia, pneumologia, ortopedia, plástica, geriatria e neurologia. Os atendimentos no Ambulatório se restringem aos atendimentos que são referenciados, não há  atendimento a demandas espontâneas e nem atendimentos de urgência e emergência.

Na Unidade ocorrem os atendimentos de pacientes com hanseníase e tuberculose, o Ambulatório recebe pacientes com essas condições vindos de outras cidades todas as segundas-feiras, e os pacientes da cidade de Alfenas-MG com tais condições são atendidos todos os dias da semana. São realizados cerca de 30 atendimentos de pacientes com hanseníase e/ou tuberculose por semana.  

Segundo o fisioterapeuta responsável pelas ações de controle da tuberculose e da hanseníase, na teoria todos os PSFs deveriam estar aptos para realizarem o rastreio, tratamento, acompanhamento, e dar alta aos pacientes com essas duas doenças, no entanto, não é o que ocorre na prática, uma vez que existe uma grande falha na realização de tais ações.  Outro fator preocupante é o baixo interesse da classe médica com relação à tuberculose e à hanseníase, além da falta de adesão dos pacientes ao tratamento, sendo uma das razões dessa não adesão a alta rotatividade dos profissionais, principalmente médicos, nos PSFs. 

Em conversa com o gestor da Unidade ficou claro o desconhecimento do mesmo quanto as práticas de gestão de qualidade. Um grande problema relatado por ele para comandar a unidade de forma eficiente é a elevada demanda de pacientes, no entanto, mutos médicos ao invés de cumprirem a carga horária de trabalho no Ambulatório padronizam um número de consultas a serem realizadas no dia, uma média de 15 consultas por dia, onerando o sistema e elevando ainda mais a demanda. Um exemplo claro disso foi observado por nós durante a visita, pois chegamos na Unidade 13:30h a mesma encontrava-se lotada de pacientes aguardando suas consultas. Após as 2h (aproximadamente) que permanecemos na Unidade, a mesma encontrava-se vazia, sendo que ainda faltava cerca de uma hora e trinta minutos para o término do funcionamento do Ambulatório. 

Além do mais, não são utilizados ferramentas de gestão na Unidade e os dados referentes aos indicadores de qualidade do Ambulatório não são repassados para a Unidade pela Secretaria de Saúde, não havendo um feedback sobre o funcionamento do Ambulatório. Soma-se a isso a alta rotatividade de gestores na Unidade, já que trata-se de um cargo de indicação, sendo alterado geralmente a cada mandato. Há ainda a falta de preparo dos gestores com relação a como gerir uma Unidade de forma eficiente.